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Temps d’attente téléphonique et hotlines, Free ramasse un carton rouge 
Temps d’attente téléphonique et hotlines, Free ramasse un carton rougeTemps d’attente téléphonique et hotlines, Free ramasse un carton rouge
Temps d’attente téléphonique et hotlines, Free ramasse un carton rouge. Une étude sur les temps d'attente des hotlines des fournisseurs d'accès à Internet révèle que les abonnés de

Une étude réalisée par DSLValley sur les temps d'attente des hotlines des fournisseurs d'accès à Internet révèle que les abonnés de Free, ont intérêt à être très patients pour voir leur problème se résoudre, ou tout du moins trouvé un interlocuteur à qui en faire part.

 

DSLValley, un site Internet spécialisé sur les connexions à haut débit, a testé entre avril et juin 2007 le temps d'attente des hotlines de sept fournisseurs d'accès à Internet (FAI) à savoir Neuf Cegetel, Tele2, Club-Internet, Alice, Orange, Free et Darty, car « il y a seulement un an, 61 % des français se déclaraient mécontents des hotlines de leur Fournisseur d’Accès à Internet ».

 



 

DSLvalley a donc testé les hotlines de Neuf Cegetel, Télé2, Club-Internet, Alice, Orange, Free et Darty. Chacune des hotlines a été appelée en semaine, 5 fois par jour en vue de calculer le temps d’attente entre l’instant où le message de l’opérateur est délivré à l’appelant et le moment où un(e) téléconseiller(e) décroche le téléphone.

 

Avec soixante dix appels passés pour chacun des opérateurs entre avril et juin par l'équipe de DSLvalley l’enquête « donne une image détaillée et fiable de la réactivité des hotlines des principaux acteurs de l’ADSL. »

 

Pour l’ensemble des fournisseurs d'accès à Internet, à l’exception de Free, plus de 87% des appels vers les hotlines ont aboutis. Seul Free ramasse un carton rouge avec seulement 27% des appels aboutis. Selon nos confrères, « Si vous êtes en dégroupage partiel ou en non dégroupé, armez-vous de patience au moment d’appeler la hotline payante de Free car il y a très peu de chances que quelqu’un vous réponde si vous rencontrez un problème technique. Sur les 70 appels passés au 08 92 13 51 51 ou au 3244, 19 seulement ont abouti et ce, au bout de 3 à 7 minutes d‘attente …facturée. »

 

« Nous avons obtenu de biens meilleurs résultats avec la hotline réservée aux Clients de Free qui sont en dégroupage total car tous nos appels ont abouti avec des temps d‘attente très courts » précisent-ils.

 

Rappelons que le tribunal de grande instance de Paris a jugé le 26 juin 2007 que les fournisseurs d'accès à Internet doivent prendre à leur charge le coût des communications aux services d'assistance téléphonique lorsque le client appelle suite à un problème dans la fourniture du service, assure l’association UFC-Que Choisir. Déjà en juillet dernier, l’association assurait que « dans cette affaire, engagée par l'UFC-Que Choisir contre la société Free, le fournisseur d'accès à Internet a été sévèrement condamné suite à la non fourniture ou à la fourniture partielle de l'accès à Internet, à la téléphonie et à la télévision. »

 

L'UFC-Que Choisir rappelait alors que l'autorité de régulation du secteur, l'ARCEP, souhaite elle aussi une gratuité de l’accès aux hotlines des fournisseurs d'accès à Internet et a proposé dans son avis du 7 septembre 2006 sur le projet de loi Breton, des « solutions techniques efficaces pour la réaliser. »

 

Pour lire le dossier intégral de DSValley, c’est ici.



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