Alice s’engage auprès de ses clients, objectif séduction - 17 mai 2007 - 13:13 (Par Etienne Jean de la Perle)

Alice s’engage auprès de ses clients, objectif séduction

Alice, le fournisseur d’accès à Internet (FAI), derrière les principaux fournisseurs Orange, Free et Neuf Cegetel, tente de trouver une parade en vue d’augmenter significativement sa clientèle haut débit en créant « Alice pour vous », se disant « consciente de l’absolu nécessité de répondre aux attentes de ses abonnés. » « Alice pour vous » doit garantir aux clients du FAI un service de qualité.

Il faut dire que le fournisseur d’accès à Internet (FAI) Alice a connu une faible progression de sa base d’abonnés haut débit au premier trimestre 2007, passant de 775.047 abonnés au premier janvier 2007 à 810.000 au 31 mars, soit une progression de + abonnés en 3 mois.

Par ailleurs, Alice a été classée dernière dans le classement de l'AFUT (Association française des utilisateurs des télécommunications) en ce qui concerne les plaintes des internautes. Il était donc temps pour la belle Alice de rivaliser de séduction avec ses rivaux en s’attaquant aux problèmes liés à la qualité de ses services.

Au cours des derniers mois, « la qualité des services d’accès à Internet, de téléphonie et de télévision s’est nettement améliorée et stabilisée grâce aux évolutions et modification de son réseau, » assure Alice qui désormais souhaite s’engager auprès des clients mécontents d’Internet.
Alice a donc lancé le 15 mai le contrat « Alice pour vous » qui engage l’opérateur auprès des ses clients actuels et à venir sur quatre points :

1. Alice s'engage sur l’activation de ses services en moins de 2 semaines. Alice s'engage à envoyer à ses abonnés leurs équipements (hors achats en magasin), et à activer leurs services ADSL, téléphonie et télévision (si souscrits) en deux semaines maximum. Si Alice d »passe cette période, le premier mois d’abonnement sera offert.

2. Alice s'engage aussi à l’installation gratuite à domicile de sa « Alice Box » en zone dégroupée. En zone non dégroupée, l’installation reste facturée à 90 euros (déductible en crédit d’impôts).

3. Alice s'engage à assurer un service client gratuit et disponible en moins de 3 minutes en moyenne. Tous les appels vers le service clients d’Alice sont gratuits à partir d’un numéro fixe en France métropolitaine.

4. Enfin Alice s'engage dédommager automatiquement un client en cas d'interruption de service. Cet engagement concerne des incidents bloquants comme non visualisation des pages Internet, non réception de la télévision, non visualisation du bouquet TV Alice, … L’entreprise s'engage aussi à rembourser les frais de résiliation au cas où un client déciderait de changer de FAI, à hauteur de 99 euros.

Alice annonce aussi que prochainement devrait être ajouté à sa charte d’engagements « Alice pour vous », un nouvel engament du fournisseur d’accès à Internet haut débit sur les incidents techniques.

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