Internet, des plaintes en hausse, le ministère de l’industrie s’en mêle - 25 mars 2007 - 15:22 (Par Etienne Jean de la Perle)

Internet, des plaintes en hausse, le ministère de l’industrie s’en mêle

Après la DGCCRF, l’association UFC Que Choisir, puis l'Afutt, c’est au tour du ministère de l’industrie de s’intéresser de très prêt à la hausse importante des plaintes déposées par les consommateurs auprès de leur fournisseur d’accès à Internet (FAI).

Selon le baromètre de l'Afutt, qui est l’Association Française des Utilisateurs de Télécommunications, les plaintes sur Internet à l’encontre des fournisseurs d’accès à Internet (FAI) ont augmentée de 51% en 2006, information reprise il y a quelques jours par le Journal du Dimanche (JDD). Alice serait, selon ce baromètre, le fournisseur d’accès à Internet (FAI) le plus critiqué et Noos-Numéricâble s'en tirerait plutôt bien, des chiffres à prendre avec prudence.
Selon cette association les fournisseurs d’accès à Internet (FAI) préféreraient consacrer « leurs efforts » dans la conquête de nouveaux clients, et auraient tendances à mettre « la qualité au second plan ». Ce serait la raison pour laquelle il y aurait eu 51% d'augmentation des plaintes contre les fournisseurs d’accès à Internet en 2006.

Quelques semaines auparavant, c’était à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), qui, dans son bilan 2006 sur les plaintes sur Internet et les télécommunications en générale, tirait la sonnette d’alarme face au nombre grandissant de plaintes de consommateurs vis-à-vis de leur FAI. Les infractions sur Internet sont en hausse en 2006, essentiellement dans le domaine publicitaire, selon la DGCCRF.

En 2006, le CSCE a enregistré 16 334 messages électroniques de plaintes (contre 13 657 en 2005) transmis par l'intermédiaire des formulaires présents sur le site, ou directement sur les boites réclamations et CSCE. Les consommateurs sont à l’origine de plus de 91% des messages. Le nombre de messages a augmenté de 33 % par rapport à 2005, hausse principalement imputable aux envois des consommateurs ( + 39 %). La ventilation par secteurs, toutes catégories de messages confondues, fait apparaître que sur ces plaintes : 3392 messages sont liés à la vente par correspondance sur Internet, 2393 messages concernent les fournisseurs d'accès à l'Internet (FAI), 935 intéressent la téléphonie par câble ou satellite, 921 sont liés à la téléphonie mobile, 464 font référence aux services financiers.

98 % des plaintes pour des litiges d’ordre civil ou contractuel proviennent de consommateurs qui dénoncent essentiellement des difficultés liées au respect de dispositions contractuelles et portent sur les points suivants : Formation , résiliation 1402 ; Application contrat 1069 ; SAV 1009 ; Livraison 845 ; Remboursement, échange 739 ; Prix et paiement 708 ; Garantie 401 ; Clauses abusives 321.

De son côté, suite à la conférence de presse au cours de laquelle le câblo-opérateur Noos-Numéricâble avait présenté ses « excuses » pour l’ensemble des problèmes rencontrés par ses abonnés, problèmes qu’il s’était engagé à résoudre rapidement, l'UFC Que Choisir avait décidé d’avertir les consommateurs sur les procédures mises à leur disposition en cas de litige avec leur fournisseurs d'accès à Internet (FAI). Devant la recrudescence des plaintes contre les fournisseurs d'accès à Internet (FAI), UFC Que Choisir a décidé d’aider les utilisateurs à résoudre leurs problèmes en mettant à leur disposition des modèles pour saisir les tribunaux et régler le litige.

Désormais, c’est au tour du ministre de l'industrie de s’intéresser aux plaintes des consommateurs auprès de leurs fournisseurs d’accès à Internet (FAI). En effet, la ministre François Loos, a demandé à la DGCCRF de poursuivre son action avec la vérification de la bonne mise en oeuvre des engagements pris par les fournisseurs d’accès à Internet (FAI), la mise en place d’un « suivi individualisé des opérateurs », et plus particulièrement envers ceux qui suscitent « le plus grand nombre de plaintes », ainsi que des contrôles renforcés sur les pratiques de démarchage et sur les méthodes de vente. François Loos a donc demandé la poursuite des vérifications et contrôles à la vue de l’évolution des plaintes des consommateurs dans le secteur des communications électroniques.

L’accès à Internet, qui concentrait déjà à lui seul près de la moitié des plaintes d’internautes en 2005 avec 14.755 plaintes a progressé pour atteindre le chiffre de 17.322 plaintes, soit une augmentation de 17,4 % en un an. Face à une situation jugée « insatisfaisante », François Loos a donc estimé nécessaire que « les pouvoirs publics restent vigilants. » Il a demandé à la DGCCRF de poursuivre son action en l’articulant selon trois axes : « vérification de la mise en oeuvre des engagements pris par la profession et vérification de l’application des avis adoptés par le CNC. Un bilan est prévu pour l’été 2007 ; suivi individualisé des opérateurs, notamment à l’égard de ceux suscitant le plus grand nombre de plaintes auprès de leurs clients. »

Ainsi, chaque opérateur sur Internet « se verra adresser une synthèse détaillée des motifs d’insatisfaction dont il est à l’origine et sera invité à présenter les mesures qu’il compte prendre pour y remédier ; contrôles renforcés sur les pratiques de démarchage et sur les méthodes de vente des opérateurs se poursuivront, et déboucheront sur des actions contentieuses chaque fois que nécessaire. »

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