Les FAI continueront d'être surveillés par la DGCCRF en raison des plaintes - 24 mars 2007 - 15:20 (Par Etienne Jean de la Perle)

Les FAI continueront d'être surveillés par la DGCCRF en raison des plaintes

Après l’Association française des utilisateurs des communications (Afutt) il y a peu, de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) dans son bilan 2006 des plaintes dans l’Internet te les télécommunications en générales, c’est au tour du ministre de l'industrie de s’intéresser aux plaintes auprès des fournisseurs d’accès à Internet (FAI).

En effet, la ministre François Loos, a demandé à la DGCCRF de continuer son action avec la vérification de la bonne mise en oeuvre des engagements pris par les fournisseurs d’accès à Internet (FAI), la mise en place d’un « suivi individualisé des opérateurs », et plus particulièrement envers ceux qui suscitent « le plus grand nombre de plaintes », ainsi que des contrôles renforcés sur les pratiques de démarchage et sur les méthodes de vente.

Le ministre de l'industrie a publié un communiqué de presse qui reprend le bilan des plaintes reçues par la DGCCRF intitulé « Bilan 2006 des plaintes dans le secteur des communications électroniques ».

Ainsi, François Loos a demandé la poursuite des vérifications et contrôles à la vue de l’évolution des plaintes des consommateurs dans le secteur des communications électroniques. Il avait été décidé de mettre en place un outil d’évaluation et de suivi des plaintes enregistrées par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) dans le domaine des communications électroniques.

Les résultats recueillis pour l’année 2006 par l’intermédiaire de cet observatoire des litiges font apparaître une légère baisse de la conflictualité entre les consommateurs et les opérateurs de communications électroniques. En effet, avec 29 704 plaintes en 2006, contre 30 958 en 2005, le nombre de litiges enregistrés par la DGCCRF diminue de 4,1 % en volume et représente une baisse de 7,3 % si l’on tient compte de l’augmentation du nombre global d’abonnements souscrits sur la période.

Selon le ministre, « même si ces chiffres traduisent une légère amélioration de la situation de la conflictualité qui caractérise le secteur depuis 2002, le niveau d’insatisfaction des consommateurs demeure élevé. »

Les différents segments du marché des communications électroniques ont connu des évolutions disparates, note le ministre. « La téléphonique fixe, et dans une moindre mesure la téléphonie mobile, ont vu leur nombre de litiges baisser au cours de l’année 2006 (respectivement - 37,8 % et - 6,7 % ). En revanche, l’accès à Internet, qui concentrait déjà à lui seul près de la moitié du mécontentement en 2005 avec 14 755 plaintes a encore progressé pour atteindre le chiffre de 17 322 plaintes, soit une augmentation de 17,4 % en un an. »

Face à une situation jugée « insatisfaisante », François Loos estime donc nécessaire que « les pouvoirs publics restent vigilants. » C’est pourquoi, il a demandé à la DGCCRF de poursuivre son action en l’articulant selon trois axes : « vérification de la mise en oeuvre des engagements pris par la profession et vérification de l’application des avis adoptés par le CNC. Un bilan est prévu pour l’été 2007 ; suivi individualisé des opérateurs, notamment à l’égard de ceux suscitant le plus grand nombre de plaintes auprès de leurs clients. Chaque opérateur se verra adresser une synthèse détaillée des motifs d’insatisfaction dont il est à l’origine et sera invité à présenter les mesures qu’il compte prendre pour y remédier ; contrôles renforcés sur les pratiques de démarchage et sur les méthodes de vente des opérateurs se poursuivront, et déboucheront sur des actions contentieuses chaque fois que nécessaire. »

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