Plaintes sur Internet contre les FAI : augmentation de 51% en 2006 - 18 mars 2007 - 23:45 (Par Etienne Jean de la Perle)

Plaintes sur Internet contre les FAI : augmentation de 51% en 2006

Selon le baromètre de l'Afutt, qui est l’Association Française des Utilisateurs de Télécommunications, les plaintes sur Internet à l’encontre des FAI ont augmentée de 51% en 2006, information reprise par le Journal du Dimanche (JDD). Alice serait, selon ce baromètre, le fournisseur d’accès à Internet (FAI) le plus critiqué et Noos-Numéricâble s'en tirerait plutôt bien, des chiffres à prendre avec prudence.

Selon cette association les FAI préféreraient consacrer « leurs efforts » dans la conquête de nouveaux clients, et auraient tendances à mettre « la qualité au second plan ». Ce serait la raison pour laquelle il y aurait eu 51% d'augmentation des plaintes contre les fournisseurs d’accès à Internet en 2006.

Selon le JDD, Internet représente 64% des 11.682 doléances reçues l'an dernier par l'Afutt, loin derrière le téléphone mobile ou fixe, précise le JDD dans son enquête, précisant que ces chiffres « ne sont pas exhaustifs », car les consommateurs peuvent saisir la FDirection générale de la concurrence de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCR), l'UFC-Que Choisir ou d'autres associations, comme nous l’avions vu dans différentes actualités où il était déjà question d’Alice mais surtout de Noos-Numéricâble, obligé de répondre publiquement aux plaintes des consommateurs.

L'opérateur ayant reçu le plus de plaintes auprès de l'Afutt serait donc Alice avec 1849 plaintes, suivi par Free avec 1310 plaintes, Club Internet avec 1267 plaintes, et Neuf Télécom avec 834 plaintes. Assez étrangement, Noos-Numéricâble n’a reçu que 619 plaintes, un chiffre qui pourrait être « sous-évalué » selon le délégué général de l'Afutt qui estime que « les abonnés du câble font peu appel à nous ». Orange serait la plus efficace (175 plaintes), mais rappelle le JDD, elle possède aussi « les branchements de ligne », selon le JDD, ce qui pourrait en effet expliquer ce score.

Cette explosion des plaintes, qui concerne principalement la qualité de fonctionnement, viennent ensuite la livraison du service et son installation, pourrait provenir de la difficulté technique actuelle liée aux offres triple play (Internet, téléphonie et télévision) et à la guerre des prix, estime le délégué général de l'Afut, pour qui il faut mettre en œuvre des « mécanismes de sanction, d'évaluation et de co-régulation (…) pour progresser vers une plus grande maturité dans ce secteur : sanction lorsque manifestement les lois et règlements ne sont pas respecté, évaluation pour identifier et pondérer les problèmes, co-régulation (et parfois autorégulation) pour orienter le marché vers les meilleures pratiques. »

Pour l'Afut « la question du coût est secondaire par rapport à la qualité globale du service rendu. L'urgence est à la réduction du nombre des dysfonctionnements des services et équipements proposés d'une part et à l'amélioration de la performance des centres de relation client d'autre part. » Elle estime qu’un « Centre de Relation Client (CRC) de qualité doit être capable de mettre l'appelant en relation en moins d'une minute avec un téléopérateur aimable qui dans l'immense majorité des cas (90%) doit être en mesure d'apporter une réponse claire et adaptée à sa demande. Lorsque la demande requiert un complément d'information c'est le CRC qui doit s'engager à recontacter le client. »

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