Noos Numéricâble : 20 euros et TV Max gratuite jusqu’à fin 2007 pour les clients déçus - 08 mars 2007 - 14:20 (Par Etienne Jean de la Perle)

Noos Numéricâble : 20 euros et TV Max gratuite jusqu’à fin 2007 pour les clients déçus

Les Déçus du Câble, Miséricable et SOS Internautes ont annoncé maintenir la pression sur Noos Numericâble. Pour ces associations de défense des consommateurs, récemment placé sous l'étroite surveillance de la DGCCRF, le câblo-opérateur Noos Numericâble doit trouver rapidement des solutions aux nombreux litiges dont sont victimes plusieurs milliers de ses clients. Les plaintes portent essentiellement sur des défauts de qualité de service, des facturations erronées, des difficultés à traiter les réclamations et les résiliations…

Le câblo-opérateur Noos Numericâble a reçu Les Déçus du Câble, Miséricable et SOS Internautes le mercredi 28 février dernier, en présence de : Marcel Lacour, président de l'association Les Déçus du Câble, Yves Démoulin, responsable du collectif Miséricable / fondateur de l'association SOS Internautes, représentants des deux associations.

Noos Numericâble a diffusé le 1er mars 2007 un communiqué de presse relatant la rencontre. Compte rendu de réunion avec l’association des « déçus du câble » « Les Déçus du Câble / Miséricable / SOS Internautes ne sauraient en agréer le contenu tendancieux. »

Selon ces collectifs, « la réunion demandée par Noos Numericâble était mal préparée. Il n'y avait aucun ordre du jour… ou plutôt si. L'ordre du jour de Noos Numericâble portait exclusivement sur les dossiers des plaignants : le seul intérêt porté par Noos Numericâble était de récupérer ces dossiers. »
Pour Les Déçus du Câble / Miséricable / SOS Internautes, « l'action est claire ». Au niveau de l’indemnisation « chaque dossier doit être traité de façon à ce que l'abonné (ou ex abonné) soit indemnisé correctement par Noos Numericâble : remboursement des trop perçus, des services non fournis et des frais connexes (affranchissement, communications téléphoniques, ....). Noos Numericâble doit également refondre son service commercial. Cette refonte « est nécessaire notamment en ce qui concerne les démarches téléphoniques. Des prospects se trouvent, après un simple coup de téléphone, enregistrés comme clients et ceci sans avoir signé quoi que ce soit, ni eu un temps de rétractation. Au niveau des prélèvements automatiques, « chaque client doit avoir le choix de son règlement (prélèvement, chèque, carte bancaire, mandat) sans surcoût. »

En ce qui concerne la facturation, elle « doit comprendre l'abonnement et tout autre service. Elle doit être détaillée et accessible au client. Une même prestation ne doit pas être facturée ou prélevée plusieurs fois (parfois, un client, suite à un paiement par carte ou par chèque, peut être débité une nouvelle fois sur son compte bancaire). La facturation des interventions techniques ne doit être effectuée que s'il est prouvé que la panne incombe au client. »
Enfin, en terme de communication et service client, le câblo-opérateur Noos Numericâble doit « rétablir auprès des clients un échange et une communication permettant de résoudre bien des problèmes au lieu de les aggraver par mutisme. L'important pour cela est de bien différencier les services « Abonnés », « Pannes », « Réclamations », « Facturation », « Résiliation ». Tous ces services doivent être améliorés. »

De son côté Noos Numericâble s’est engagé à « une refonte du service client qu’il soit à domicile, par téléphone ou en boutique. » Noos Numericâble reconnaît « le dysfonctionnement du service client et s’engage à que chaque dossier soit examiné par le responsable avant tout dépôt de matériel chez le client. » Noos Numericâble demande à ce que les représentants des clients (Les Déçus du Câble / Miséricable / SOS Internautes !) remontent les dossiers de litiges vers la direction de Noos Numericâble, déchargeant ainsi en partie son SAV.

« Nous, Les Déçus du Câble / Miséricable / SOS Internautes, tenons à préciser qu'en aucun cas, nous nous substituons au SAV, mais nous nous proposons de filtrer les litiges et de les transmettre à Noos Numericâble. »

Sur la vente par téléphone (objet de nombreux litiges), les dossiers ne seront instruits qu'après acceptation et signature apposée par le client, ce qui n'est pas le cas actuellement. A l'avenir, le contact téléphonique fera l'objet d'un envoi par courrier. Le contrat devra être signé et renvoyé par le client. Il sera alors validé.

Noos Numericâble reconnaît également le dysfonctionnement de ses services. « Il y a absence de cohérence. Le service de dépannage et celui de la facturation seront revus. »

Pour les trois collectifs, dans leur communiqué commun, « il reste une grande interrogation au sujet des indemnisations. Les clients abonnés seront traités en priorité, mais comment ? Le service dépannage reconnaît ses fautes, mais il n'y a aucune proposition actuellement pour son amélioration. » « La société reconnaît les lacunes du service communication, notamment dans le service réclamation. Des moyens vont être déployés mais là encore, il n'y a rien de concret, aucune proposition précise, rien n'est chiffré. »

« Face à ces incertitudes, les Déçus du Câble, Miséricable et SOS Internautes entendent faire pression auprès du câblo-opérateur, afin que celui-ci s'engage à examiner tous les dossiers litigieux. » Ils demandent ainsi à Noos Numericâble de bien vouloir : « prendre en considération les doléances de ses clients et nous permettre une remontée des dossiers en toute transparence avec la réelle intention du câblo-opérateur de donner une suite favorable et égale pour chacun d'eux ; d'apporter des réponses précises et concrètes sur les moyens prévus pour remédier au dysfonctionnement des services d'assistance, de réclamations et de communication ; d'éclaircir certains points tels que: les indemnités à verser aux clients lésés, les améliorations de l’assistance téléphonique, les facturations abusives, les moyens de paiement, les contrats et autorisations de prélèvement dûment signés par les clients ... »

On ne connaît pas encore la position de ces collectifs sur les nouvelles propositions faites lors de la conférence de presse de Noos Numericâble le 7 mars 2007, conférence au cours de laquelle Noos a fait « face à ses responsabilités et présente ses engagements pour améliorer la qualité de ses offres et services. » Côté indemnisation, le câblo-opérateur a signalé que « toutes les réclamations feront l’objet d’un traitement de fond individualisé et tous les dossiers seront régularisés. En fonction des préjudices constatés Noos Numéricâble proposera un geste commercial supplémentaire, équivalent à un avoir de 20 euros, accompagné d’une offre de gratuité de l’abonnement TV Max, jusqu’à la fin de l’année ». Ce geste sera t-il suffisant pour faire taire les plaintes ? Réponse très certainement sous peu.

Retrouvez toutes les actualités de l'Internet, de l'informatique, des sciences du jour