FAI Comment porter plainte contre son fournisseur d'accès à Internet

FAI Comment porter plainte contre son fournisseur d'accès à Internet - 08 mars 2007 - 20:00 (Par Etienne Jean de la Perle)

« Un litige avec un FAI ? Agissez en justice » préconise UFC Que Choisir. Suite à la conférence de presse au cours de laquelle le câblo-opérateur Noos-Numéricâble a présenté ses « excuses » pour l’ensemble des problèmes rencontrés par ses abonnés, problèmes qu’il s’est engagé à résoudre rapidement, l'UFC Que Choisir a décidé d’avertir les consommateurs sur les procédures à leur disposition en cas de litige avec leur fournisseurs d'accès à Internet (FAI).

Devant la recrudescence des plaintes contre les fournisseurs d'accès à Internet (FAI), UFC Que Choisir a décidé d’aider les utilisateurs à résoudre leurs problèmes en mettant à leur disposition des modèles pour saisir les tribunaux et régler le litige. Selon l’association, « Vous avez peut-être tenté de régler votre problème avec le professionnel à l'amiable, seule la procédure en justice se révèle efficace.

En l'absence d'action de groupe, notre association ne peut malheureusement agir en justice pour chacun d'entre vous. Il vous appartient donc de saisir individuellement les tribunaux. Devant l'afflux de procédures, les fournisseurs d'accès à Internet seront contraints de faire droit à l'ensemble des demandes de leurs clients et de mettre en place les moyens techniques et humains nécessaires à la fourniture des services et à la gestion de leurs clients. »

« Nous avons recensé les litiges les plus fréquents et avons élaboré pour chacune de ces situations un modèle de saisine des tribunaux civils et/ou pénaux. Si vous avez des difficultés à choisir le bon formulaire ou à le remplir au vu de votre situation, vous pouvez vous rapprocher d'une de nos associations locales, » précise UFC Que Choisir.

Il est possible, pour certains litiges, que deux actions soient ouvertes, une action au civil devant le juge de proximité et une action devant le juge pénal.
Pour cela il faut analyser la situation dans laquelle on se trouve vis-à-vis du fournisseur d’accès à Internet. « Vous n'avez pas souscrit de contrat ou vous êtes victime d'une souscription abusive, 5 situation sont possibles : « SITUATION 1 : Vous avez été contacté par téléphone par le fournisseur d'accès à Internet. Vous n'avez reçu aucune confirmation écrite, comme l'exige l'article L. 121-27 du code de la consommation. Le contrat n'existe donc pas...La société réclame cependant le paiement de factures, voire débite votre compte bancaire dont elle a eu les coordonnées (ces coordonnées RIB ou carte bancaire sont données lors du contact téléphonique). Parfois, votre ligne fixe a également été coupée, ce qui occasionne un préjudice supplémentaire.
SITUATION 2 : Vous n'avez eu aucun contact avec le fournisseur d'accès à Internet, d'aucune sorte !
Vous êtes pourtant harcelé par la société, des huissiers, des sociétés de recouvrement. Vous avez même payé des factures pour que ces derniers lâchent prise. Votre ligne fixe peut avoir été coupée, ce qui crée un préjudice supplémentaire.
SITUATION 3 : Vous avez été contacté par le fournisseur d'accès à Internet, mais vous avez refusé de souscrire un contrat. Vous êtes harcelé par le professionnel, par des huissiers et par des sociétés de recouvrement.
SITUATION 4 : Vous avez été contacté par le fournisseur d'accès à Internet mais vous avez refusé de souscrire un contrat, ou n'avez jamais été contacté par qui que ce soit. Vous avez découvert par la suite que votre ligne fixe a été écrasée et que vous avez été raccordé contre votre gré à un autre fournisseur d'accès à Internet (« slamming »).
SITUATION 5 : Vous avez été contacté par le fournisseur d'accès ou vous avez reçu la visite d'un démarcheur à votre domicile. Il ne vous a pas informé de l'existence d'un délai de rétractation et vous a demandé un versement immédiat. Vous avez accepté parce qu'à cette époque vous vous remettiez d'une hospitalisation, ou qu'une personne proche venait de décéder, ou par ignorance de la législation. »

« Vous avez signé un contrat, mais celui-ci n'est pas du tout ou n'est pas correctement exécuté, 3 cas sont alors possibles : SITUATION 6 : Vous avez signé un contrat avec un fournisseur d'accès à Internet. Ce contrat n'est pas bien exécuté. Vous voulez obtenir deux choses : une exécution du contrat et une réparation du préjudice subi (du type coupures intempestives, accès pas fiable, problèmes de synchronisation, défectuosités diverses, problèmes avec le service télé ou encore avec la ligne téléphonique vous permettant d'appeler gratuitement vers des pays étrangers).
SITUATION 7 : Vous avez conclu un contrat. Tout fonctionne, mais les services et les tarifs sont différents de ceux initialement prévus par le contrat.
Exemple : le service après-vente est injoignable, contrairement aux arguments mis en avant ; des tarifs attractifs avaient été annoncés, mais les factures sont différentes ; des frais sont facturés alors qu'ils étaient annoncés comme étant gratuits ; un abonnement téléphonique se transforme en dégroupage total. Vous souhaitez que la société exécute les prestations prévues au contrat.
SITUATION 8 : Vous vous êtes abonné à un fournisseur d'accès à Internet et les prélèvements ont commencé, or vous n'avez toujours pas reçu votre « box » ou votre modem et n'avez par conséquent toujours pas pu utiliser les prestations. Vous demandez l'exécution de la prestation et le remboursement des prélèvements indus. »

Si vous souhaitez résiliez votre contrat et vous n'y parvenez pas, alors UFC Que Choisir préconise : « En raison de la mauvaise exécution du contrat, vous désirez résilier le contrat. Or, votre courrier recommandé reste sans réponse et les prélèvements continuent d'être effectués. En outre, vous souhaitez obtenir une indemnisation pour le préjudice causé (prélèvements indus, mauvaise exécution du contrat, coupures de téléphone...). »
« Si vous décidez de saisir le juge civil, dès lors que votre demande porte sur une somme inférieure à 4 000 euros, c'est le juge de proximité qui est compétent pour traiter votre dossier. Le juge compétent peut être celui du lieu d'exécution du contrat, donc celui de votre domicile, ou celui du siège social du professionnel. » Pour lire l’intégralité des procédures possibles contre son fournisseur d'accès à Internet, c’est ici.

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