Bilan 2006 des infractions et des plaintes sur Internet de la DGCCRF

Bilan 2006 des infractions et des plaintes sur Internet de la DGCCRF - 22 février 2007 - 15:50 (Par Etienne Jean de la Perle)

Le réseau de surveillance « Internet », et des infractions et plaintes associées, de la DGCCRF a publié son bilan 2006. Les infractions sur Internet sont en hausse en 2006, essentiellement dans le domaine publicitaire.

Le commerce électronique se développe avec régularité en France, l'estimation du chiffre d'affaires du commerce électronique à destination des consommateurs se situe, selon les sources, entre 12 et 15 milliards d'euros, soit une progression de 40 % par rapport à 2005.

Depuis quelques années, le commerce électronique se développe avec régularité. Cette croissance est liée à l’augmentation du nombre d'internautes, au développement des connexions à haut débit, à la diversification des profils des acheteurs et à un nombre de consommateurs en ligne qui dépasse désormais les 13 millions.

En France, l’estimation du chiffre d'affaires du commerce électronique à destination des consommateurs se situe, selon les sources, entre 12 et 15 milliards d'euros, soit une progression de 40 % par rapport à 2005.

En 2006, le CSCE a enregistré 16 334 messages électroniques de plaintes (contre 13 657 en 2005) transmis par l'intermédiaire des formulaires présents sur le site www.minefi.gouv.fr/dgccrf , ou directement sur les boites réclamations et CSCE.

Les consommateurs sont à l’origine de plus de 91% des messages. Le nombre de messages a augmenté de 33 % par rapport à 2005, hausse principalement imputable aux envois des consommateurs ( + 39 %).

La ventilation par secteurs, toutes catégories de messages confondues, fait apparaître que sur ces plaintes : 3392 messages sont liés à la vente par correspondance sur Internet, 2393 messages concernent les fournisseurs d'accès à l'Internet (FAI), 935 intéressent la téléphonie par câble ou satellite, 921 sont liés à la téléphonie mobile, 464 font référence aux services financiers.

98 % des plaintes pour des litiges d’ordre civil ou contractuel proviennent de consommateurs. Ils dénoncent essentiellement des difficultés liées au respect de dispositions contractuelles et portent sur les points suivants : Formation , résiliation 1402 ; Application contrat 1069 ; SAV 1009 ; Livraison 845 ; Remboursement, échange 739 ; Prix et paiement 708 ; Garantie 401 ; Clauses abusives 321.

Les plaintes civiles les plus nombreuses concernent en premier lieu les FAI (1825 messages). Le deuxième secteur concerné est celui la vente par correspondance (VPC) Internet (1504 messages).

Les plaintes portent d’abord sur des publicités perçues comme mensongères puis dénoncent des difficultés de remboursement dans le cadre de la vente à distance (VAD), en troisième lieu les internautes se plaignent de tromperies.

L'analyse tout au long de l'année de ces différentes plaintes, civiles (lorsqu'elles sont récurrentes) ou pénales contribue à l'identification d'opérateurs défaillants, à la surveillance et à l'examen des activités nouvelles de l'Internet.

L'impact de l'Internet sur le commerce de détail se traduit également, après navigation sur le Web, en termes d'apport de clientèle supplémentaire sur les points de vente physiques. La publicité en ligne connaît aussi une croissance très soutenue. La France est le marché européen le plus dynamique pour les liens sponsorisés avec une croissance de 35 % en 2006.

Les pouvoirs publics français se sont montrés extrêmement réactifs à la perspective d’un développement du commerce électronique et les dernières années ont été marquées par une série d’actions donnant à la fois un cadre et un contenu au développement de la société de l’information.

Des vérifications des infractions en hausse : Le Centre de Surveillance du Commerce Electronique (CSCE) créé en novembre 2000 permet d'assurer la présence de la DGCCRF dans le monde de l'Internet. Le nombre de vérifications en 2006 a connu une augmentation très importante par rapport à 2005 : + 95 % (qui elle-même avait connu une hausse des contrôles de 80 %). Globalement, l'action de l'ensemble des unités de la DGCCRF vis-à-vis des opérateurs sur Internet s'est traduite par 5 038 contrôles. Pour 2006, le niveau d’infractions global est de 31,52 %. Ce pourcentage est en hausse sensible par rapport à 2005 (27,65 %). Globalement, sur l’ensemble des infractions relevées, 16 % des manquements (- 4 points par rapport à 2005) sont des délits : publicité mensongère, soldes illicites, contrefaçons, ventes pyramidales, tromperie, loterie illégale…

Les analyses réalisées à partir des infractions présumées montrent que les manquements sont le plus souvent des infractions aux textes réglementant les informations obligatoires sur les supports publicitaires et aux dispositions relatives aux règles de publicité. Les contrôles réalisés en 2006 afin de vérifier la mise en conformité des sites Internet qui ont fait l'objet de rappels de réglementation pour absence de mentions obligatoires montrent que les modifications ont été entreprises par la majorité des sites concernés.

Pour 2007, le réseau de surveillance de l'Internet restera réactif en matière de contrôles et élargira son domaine d'intervention. Outre la poursuite de la surveillance des secteurs web traditionnels, le CSCE participera à plusieurs enquêtes relevant des orientations retenues au titre de cette année. Les enquêtes sur les fausses annonces de réduction de prix sur Internet, les loteries et concours sur Internet, les téléchargements de sonneries et logos pour téléphones portables, les ventes en ligne de véhicules neufs et d’occasion, les offreurs en ligne de voyages et ceux de l’hôtellerie constituent les axes prioritaires de contrôles pour l’année 2007.

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