Noos-Numéricâble sous la surveillance des fraudes - 19 février 2007 - 12:50 (Par Etienne Jean de la Perle)

Noos-Numéricâble sous la surveillance des fraudes

Suite à son audition au service des fraudes la semaine passée, le groupe Noos-Numéricâble a dit « s’engager auprès de ses clients et qu’il organisera prochainement une conférence de presse ». Une réunion a eu lieu le jeudi 15 février au siège de la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) en présence de Guillaume Cerruti et de Philippe Besnier, Président de Noos-Numéricâble. La DGCCRF a indiqué avoir placé sous surveillance Noos-Numéricâble.

La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a en effet reçu les dirigeants de Noos-Numéricâble qui se sont engagés sur 4 points face aux nombreuses plaintes déposés par les consommateurs contre le câblo-opérateur français. Pour la DGCCRF, au cours de cette audition, le câblo-opérateur Noos-Numéricâble a reconnu la réalité des dysfonctionnements à l’origine du mécontentement manifesté par ses abonnés. Compte tenu du nombre de plaintes reçues la DGCCRF a indiqué avoir placé sous surveillance Noos-Numéricâble. Elle a aussi précisé il y a peu qu’elle exercerait à ce titre une vigilance accrue des opérateurs de télécoms en 2007, y compris par la voie répressive.

Selon le câblo-opérateur Noos-Numéricable, il a été évoqué au cours de cette audition à la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes un certain nombre de points sur lesquels le groupe a tenu à apporter les commentaires suivants :

Qualité et performance du service technique apporté aux clients : Après avoir fait le constat de certains dysfonctionnements, limités à un nombre de cas identifiés Noos-Numéricâble a rappelé qu’il menait une grande campagne de modernisation de son réseau afin de faire face à l’explosion de la demande et de l’Internet Très Haut Débit. L’infrastructure a d’ores et déjà été rationalisée, des outils de supervision sont continuellement mis en place afin de diagnostiquer plus rapidement les pannes collectives et des premiers déploiements de fibre optique ont été réalisés avec succès. Même s’il reste de nombreux points hérités du passé à gérer, des efforts considérables sont en train d’être faits pour augmenter la capacité du réseau.

La facturation et la gestion des dépôts de garantie : La plupart des problèmes constatés sur ce point sont liés aux systèmes d’information. Suite au rachat de la société Noos par Numéricâble, les systèmes informatiques de gestion, alors hébergés aux Pays-Bas et gérés par le précédent propriétaire de Noos, ont été rapatriés en France. Ils sont à nouveau opérationnels et parfaitement administrables. Les équipes françaises ont désormais une parfaite visibilité sur ces problèmes de facturation et les incidents seront tous résolus dans les semaines qui viennent.

Difficultés de traitement des réclamations et des demandes de résiliation : Il est apparu que certaines réclamations formulées par des clients n’avaient pas été traitées et il a également été évoqué le fait que quelques clients ayant fait une demande de résiliation n’avaient pas été entendus et continuaient d’être facturés. La direction du groupe a reconnu que ces problèmes n’étaient pas acceptables et a précisé qu’une nouvelle organisation chargée de traiter les réclamations avait été mise en place. Compte tenu du nombre de dossiers en cours, Noos-Numéricâble sera en mesure de traiter tous les dossiers d’ici à la fin du mois de mars.

Difficultés à joindre un interlocuteur : Pour résoudre les problèmes rencontrés par certains clients de Noos pour joindre un interlocuteur, les dirigeants du groupe ont précisé que l’organisation des centres d’appels avait été entièrement revue avec un accompagnement particulier de formation auprès du millier d’employés dédiés à ces tâches. Les premières améliorations dans l’efficacité des prises d’appels et de la réduction du délai d’attente doivent être consolidées dans les prochaines semaines.

Sur l’ensemble de ces points, mais également sur la stratégie de Noos-Numéricâble à court terme, une conférence de presse aura lieu le mercredi 7 mars 2007 à 10h00 dans un lieu qui sera annoncé prochainement.

Noos-Numéricâble est le premier réseau câblé de France avec 9,5 millions de logements raccordables soit 40 % des foyers français, 99,6% des réseaux câblés de France, une présence dans plus de 1200 communes et 26 boutiques répartie sur le territoire. La DGCCRF poursuit actuellement ses auditions entamées au début du mois de février avec les principaux opérateurs de communications électroniques concernés par les plaintes reçues dans ses services (31.000 en 2005, 14.500 au premier semestre 2006). C’est à ce titre que la DGCCRF a reçu dans ses bureaux, le 15 février dernier, les dirigeants de Noos-Numéricâble.

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