Noos-Numéricâble sous la pression des fraudes prend des engagements

Noos-Numéricâble sous la pression des fraudes prend des engagements - 17 février 2007 - 09:49 (Par Etienne Jean de la Perle)

La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a reçu les dirigeants de Noos-Numéricâble qui s'est engagé sur 4 points face aux nombreuses plaintes déposés par les consommateurs contre l’opérateur. La DGCCRF a en effet reçu les dirigeants de Noos-Numéricâble, une entreprise qui est mis sous surveillance par les fraudes.

Poursuivant ses auditions entamées au début du mois de février avec les principaux opérateurs de communications électroniques concernés par les plaintes reçues dans ses services (31.000 en 2005, 14.500 au premier semestre 2006), la DGCCRF a reçu le 15 février dernier les dirigeants de Noos-Numéricâble.
Une rencontre qui a permis d’aborder avec le câblo-opérateur Noos-Numéricâble les quatre principaux motifs d’insatisfaction de sa clientèle, qui portent sur les défauts de qualité des services fournis, sur des erreurs de facturation, sur les difficultés à joindre les services d’assistance par téléphone, et sur les difficultés à résilier les contrats.

La DGCCRF rappelait il y a quelques jours qu'elle n'hésiterait « pas à s'engager dans une voie répressive à l'encontre des acteurs à l'origine de pratiques commerciales agressives ou déloyales », tout en continuant d’exercer « une vigilance accrue sur ce secteur » des télécommunications, c’est ce qu’elle vient de faire avec Noos.

Au cours de cette réunion, le câblo-opérateur Noos-Numéricâble a reconnu la réalité des dysfonctionnements à l’origine du mécontentement manifesté par ses abonnés. Selon l’opérateur, l’harmonisation des procédures et des offres commerciales ainsi que l’uniformisation des systèmes d’information qui découlent des restructurations engagées au lendemain de la fusion des groupes UPC-Noos et NC-Numéricable en juillet 2006 constitueraient les principales explications des dysfonctionnements et des erreurs auxquels sont confrontés ses clients.

Compte tenu du nombre de plaintes reçues la DGCCRF a indiqué avoir placé sous surveillance Noos-Numéricâble. Elle exercera à ce titre une vigilance accrue en 2007, y compris par la voie répressive.

La DGCCRF a par ailleurs souhaité que Noos-Numéricâble apporte rapidement des réponses concrètes à ses clients dans les quatre domaines suivants : Qualité et performance du service technique apporté aux clients : Noos-Numéricâble s’est engagé à intensifier la rationalisation de son infrastructure et à mettre en place des outils de supervision afin de diagnostiquer et de traiter plus rapidement les pannes collectives ; Facturation et gestion des dépôts de garantie : Selon Noos-Numéricâble, les difficultés, liées aux systèmes d’information devraient être résolues dans les semaines qui viennent avec la reprise par les équipes françaises des systèmes informatiques de gestion jusqu'alors gérés aux Pays-Bas ; Difficultés de traitement des réclamations et des demandes de résiliation : La DGCCRF a souligné que ces problèmes n’étaient pas acceptables, ce que la direction du groupe a reconnu. Elle a précisé qu’une nouvelle organisation chargée de traiter les réclamations avait été mise en place. Il est essentiel pour la DGCCRF que Noos-Numéricâble soit en mesure de traiter tous les dossiers d’ici à la fin du mois de mars ; Difficultés à joindre un interlocuteur : Pour résoudre les problèmes rencontrés par certains clients pour joindre un interlocuteur les dirigeants du groupe ont précisé que l’organisation des centres d’appels avait été entièrement revue avec un accompagnement particulier de formation auprès du millier d’employés dédiés à ces tâches. Des améliorations dans l’efficacité des prises d’appels et de la réduction du délai d’attente sont attendues dans les toutes prochaines semaines.

La DGCCRF a d’ores et déjà prévu de mesurer les progrès annoncés par les dirigeants de Noos-Numéricâble, à l’occasion d’une nouvelle séance de travail prévue pour la fin du mois de mars.

Face aux plaintes dans le secteur des communications électroniques (télécoms), la DGCCRF reçoit les opérateurs concernés. La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) rappelait récemment que le secteur des télécoms a généré plus de 31.000 plaintes de consommateurs en 2005, et près de 14.500 plaintes pour le seul premier semestre 2006 !

La DGCCRF, face à cette avalanche de plaintes de consommateurs relatives au secteur des télécoms, a annoncé qu’elle allait renforcer les procédures de contrôle auprès des sociétés concernées, pour s’assurer de la complexité des offres, de l'indisponibilité des services d'assistance à distance (hotlines) ou des difficultés que rencontrent les usagers lorsqu'ils souhaitent résilier un abonnement ou changer d'opérateur mobile.

Pour ce faire, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes a entamé, le 1er février 2007, une série de rencontres bilatérales avec les principaux opérateurs de communications électroniques (fournisseurs d’accès à Internet, téléphonie mobile, téléphonie fixe), dans le but de faire le point sur les actions engagées par ces entreprises pour améliorer les relations entretenues avec leurs clients, notamment du point de vue de la qualité du service fourni et de la disponibilité des services d’assistance à distance.

Le fournisseur d'accès à Internet (FAI) Alice, groupe Telecom Italia, a été le premier opérateur a être convoqué par la DGCCRF. Le câblo-opérateur Noos Numéricable, qui subit actuellement les plaintes de centaines d'abonnés mécontents réunis en association, aura donc été le deuxième opérateur à faire un court séjour aux fraudes.

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