DGCCRF face aux plaintes convocation des opérateurs télécoms - 15 février 2007 - 10:34 (Par Etienne Jean de la Perle)

DGCCRF face aux plaintes convocation des opérateurs télécoms

Face aux plaintes dans le secteur des communications électroniques (télécoms), la DGCCRF reçoit les opérateurs concernés. Dans un communiqué, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a rappelé que le secteur des télécoms a généré plus de 31.000 plaintes de consommateurs en 2005, et près de 14.500 plaintes pour le seul premier semestre 2006 !

« Il est rappelé que ce secteur a généré, en 2005, plus de 31 000 plaintes de consommateurs auprès des services de la DGCCRF. Environ 30 % de ces plaintes concernaient des problèmes techniques et 25 % des difficultés à résilier le contrat. Au premier semestre 2006, la DGCCRF a encore enregistré dans ce secteur près de 14 500 plaintes. » Le nombre de plaintes déposées auprès des la DGCCRF, relative au secteur des communications électroniques (télécoms) , était de 14.054 en 2002, 17.843 en 2003, 22.999 en 2004, et 30.958 en 2005. 2005 a donc connu une progression des plaintes en forte hausse (+79%), le secteur de l’Internet contribue désormais pour près de la moitié des plaintes enregistrées. Les deux principales catégories de plaintes enregistrées concerne l’inexécution du contrat (35,9%) et une résiliation difficile (28,1%).

Les plaintes recueillies par la DGCCRF concernant les services de communications électroniques avaient augmenté de plus de 34 % en 2005, et de 79 % pour les seuls litiges concernant Internet (47,7 % contre 23,9 % pour la téléphonie mobile et 28,4 % pour la téléphonie fixe). La DGGCRF observe que cette augmentation traduit « les difficultés rencontrées par les consommateurs dans un contexte d’abondance et de diversité des offres de services […] de plus en plus complexes à appréhender ».

La DGCCRF, face à cette avalanche de plaintes de consommateurs relatives au secteur des télécoms, a annoncé qu’elle allait renforcer les procédures de contrôle auprès des sociétés concernées, pour s’assurer de la complexité des offres, de l'indisponibilité des services d'assistance à distance (hotlines) ou des difficultés que rencontrent les usagers lorsqu'ils souhaitent résilier un abonnement ou changer d'opérateur mobile.

Selon l’Arcep, « comme l’ont montré les tables rondes entre associations de consommateurs et fournisseurs de services de communications électroniques, organisées par le ministre, l’insatisfaction des consommateurs est forte en matière de traitement des problèmes de qualité du service rendu par les services d’assistance technique des fournisseurs. Cette assistance est fournie à travers des centres d’appel téléphonique pouvant être joints via des numéros de téléphones donnant accès à des services vocaux à valeur ajoutée (de la forme 08 AB PQ MC DU) faisant l’objet d’une tarification particulière au détail pour le consommateur (0,34 euro la minute en général pour les services d’assistance) et d’un reversement d’une part de ce montant au centre d’appel, et donc in fine au fournisseur de services de communications électroniques. »

Pour ce faire, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes a entamé, le 1er février 2007, une série de rencontres bilatérales avec les principaux opérateurs de communications électroniques (fournisseurs d’accès à Internet, téléphonie mobile, téléphonie fixe), dans le but de faire le point sur les actions engagées par ces entreprises pour améliorer les relations entretenues avec leurs clients, notamment du point de vue de la qualité du service fourni et de la disponibilité des services d’assistance à distance.

Le fournisseur d'accès à Internet (FAI) Alice, groupe Telecom Italia, a été le premier opérateur a être convoqué par la DGCCRF. Le câblo-opérateur Noos Numéricable, qui subit actuellement les plaintes de centaines d'abonnés mécontents qui se sont par ailleurs réunis en association, viendra certainement dans la foulée.

En plus de ces convocations de plusieurs opérateurs des télécommunications, la DGCCRF rappelle que « des actions de contrôle sont d'ores et déjà programmées pour le premier trimestre 2007 », ces actions ont pour objectif de « vérifier la bonne application des avis adoptés par le Conseil national de la Consommation et des engagements pris par la profession au cours de l'année 2006 ». « Dans le courant du premier semestre 2007, le bilan annuel des plaintes reçues en 2006 fera l’objet d’une restitution individuelle à chacun des opérateurs en indiquant par motif le nombre de réclamations reçu par les services de la DGCCRF »

Par ailleurs, la DGCCRF rappelle aussi qu'elle « n'hésitera pas à s'engager dans une voie répressive à l'encontre des acteurs à l'origine de pratiques commerciales agressives ou déloyales », tout en continuant d’exercer « une vigilance accrue sur ce secteur » des télécommunications.

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