Slamming et écrasement à tort de sa ligne Internet que faire ? - 25 janvier 2007 - 20:20 (Par Etienne Jean de la Perle)

Slamming et écrasement à tort de sa ligne Internet que faire ?

L’Autorité des télécoms, l’Arcep, a tenu à informer les consommateurs qu’en cas « d’écrasement à tort », ou slamming, de leurs services téléphonique et/ou Internet haut débit, leurs opérateurs de téléphonie / Internet sont tenus de rétablir ces services dans les meilleurs délais et à leurs frais. Tout est dit ? Non pas tout à fait.
En effet, L’Arcep a récemment constaté une augmentation du nombre de plaintes de consommateurs faisant état « d’écrasement à tort » de leurs services téléphonique et/ou Internet haut débit, entraînant de facto l’indisponibilité du téléphone ou de l’Internet.

L’Arcep précise travailler actuellement avec l’opérateur historique France Télécom et les différents opérateurs de dégroupage pour améliorer les processus opérationnels.

Néanmoins, l’Arcep rappelle d’ores et déjà aux opérateurs de téléphonie / Internet qu’en cas « d’écrasements à tort » des services d’un de leurs clients, ils doivent procéder gratuitement et dans les meilleurs délais au rétablissement de ces services.

L’Arcep ajoute avoir demandé à l’ensemble des opérateurs de téléphonie / Internet de mettre en œuvre ces principes pour minimiser les désagréments subis par le consommateur victime d’un « écrasement à tort ».

Pour informer au mieux les consommateurs sur la conduite à tenir en cas d’écrasement à tort, l’Arcep a notamment enrichit sa Foire Aux Questions d’une rubrique « Que faire en cas d’écrasement à tort ?. »

Mais c’est quoi être écrasé à tord, ou slamming, par un opérateur ? Quand un client, déjà abonné à un ou plusieurs services fixes (téléphone, accès DSL Internet, ...), souscrit un abonnement auprès d’un autre opérateur, l’établissement de ce nouveau service peut éventuellement venir « écraser » un service précédent.
Selon l’autorité de régulation, par exemple, quand un client résidentiel s’abonne à une offre de dégroupage total, il mandate son nouvel opérateur pour commander la résiliation de tous les services fixes existants, en particulier son abonnement téléphonique et son accès haut débit : la mise en œuvre du dégroupage total de sa ligne vient le cas échéant « écraser » ces services. On parle d’écrasement « à tort », lorsqu’un écrasement a lieu sans que le client ait souscrit un quelconque abonnement auprès d’un nouvel opérateur. Cette situation peut être particulièrement dommageable, notamment quand le client perd l’ensemble de ses services fixes.

Comment savoir que je suis victime d’un écrasement à tort ? Un écrasement à tort peut entraîner la perte de l’un ou de la totalité de vos services fixes (téléphone, accès DSL Internet, etc.). En revanche, l’interruption d’un service n’implique pas nécessairement que vous avez été victime d’un écrasement à tort. Pour l’Arcep, seul « votre opérateur est en mesure de vous renseigner sur la cause de l’interruption d’un service. Dès que vous constatez que l’un de vos services fixes ne fonctionne plus, adressez-vous directement à l’assistance technique de votre opérateur. S’il s’avère que la perte du service est due à un écrasement par un nouveau service, vous en serez alors immédiatement informé. Si effectivement vous n’avez pas souscrit d’abonnement à ce nouveau service, vous êtes victime d’un écrasement à tort. »

Les causes de cet écrasement peuvent être nombreuses et multiples, « et peuvent impliquer aussi bien les processus opérationnels que commerciaux mis en place par les opérateurs. Par exemple un client tiers peut se tromper dans la saisie de son numéro de téléphone au moment de la commande en ligne d’un nouveau service et renseigner votre numéro de téléphone. Si cette erreur n’est pas détectée, la commande est passée et automatiquement réalisée, ce qui entraîne l’écrasement à tort de vos services. »

L’Arcep ajoute travailler « activement avec l’ensemble des opérateurs », dont France Télécom, « pour améliorer les processus opérationnels de commande afin de limiter les cas d’écrasement à tort. »

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