Opérateurs télécoms et Internet dans l'œil du gouvernement - 06 janvier 2007 - 16:52 (Par Etienne Jean de la Perle)

Opérateurs télécoms et Internet dans l'œil du gouvernement

Les opérateurs de télécoms, de téléphonie fixe et mobile ainsi que les fournisseurs d'accès à Internet, sont sous la haute surveillance du gouvernement. Les opérateurs de télécoms, téléphonie et Internet, s'étaient en effet engagés à mettre en place la gratuité du temps d'attente des « hot-lines » pour fin 2006. Les entreprises du secteur s'étaient engagées à mettre en place la gratuité du temps d'attente des « hot-lines » pour fin 2006, et de l'avis du gouvernement, des retards sont à noter de la part de certains opérateurs.

De fait, le ministère de l'industrie a annoncé que la Direction générale de la concurrence va contrôler tous les opérateurs télécoms dans le courant du premier semestre 2007 pour vérifier l'amélioration des relations avec leurs clients. L'objectif du gouvernement est de réduire le nombre de plaintes des internautes et des abonnés au téléphone mobile en 2007. François Loos, ministre délégué à l'Industrie, qui se dit soucieux que tous les opérateurs télécoms améliorent leurs relations avec leurs clients, a par ailleurs précisé dans une lettre envoyée cette semaine qu'ils se sont engagés, auprès du gouvernement et des associations de consommateurs, à mettre en oeuvre 21 engagements lors d'une première table ronde qui s'était tenue en septembre 2005.

Le Ministre en charge des communications électroniques avait en effet indiqué, au cours de la table ronde qui s'était tenue le 27 septembre 2005, que le gouvernement était déterminé à rendre obligatoire la gratuité des temps d'attente constatés lors de la connexion aux centres de relation client (CRC). Cette position a ensuite été confirmée lors de la table ronde du 20 mars 2006.

Le Ministre avait confié au Conseil Général des Technologies de l'Information une mission d'études relative à l'évaluation des modalités techniques, de l'impact économique et du calendrier de mise en oeuvre du principe de gratuité des temps d'attente par les prestataires. Une première note d'étape avait été établie en janvier 2006, et présentée le 3 février au Conseil National de la Consommation, puis une seconde en juillet 2006 qui approfondissait les conditions techniques de la mise en place de services permettant une modulation tarifaire en cours de communication. Il était notamment rappelé dans cette note « que s'agissant des hot-lines mobiles, le Ministre a demandé aux opérateurs propriétaires de leur réseau de prendre des dispositions techniques pour instaurer la gratuité des temps d'attente de leurs abonnés, depuis un téléphone mobile vers leurs centres d'assistance technique, au cours du premier semestre 2006. »

Orange France a lancé le 1er juin 2006 la gratuité totale du temps d'attente des appels vers son propre service client opérateur, depuis un mobile Orange France au travers de son réseau mais également depuis une ligne fixe de France Télécom, voire les lignes d'opérateurs français acceptant les impulsions de taxation arrière - les ITX.

Du côté de SFR, « malgré les efforts que cette société a pu déployer, elle a dû constater la difficulté de mise en oeuvre de la mesure demandée. Aussi, dès juin 2006, SFR a envisagé une solution palliative consistant en une franchise équivalente au temps moyen constaté – de l'ordre d'une minute à une minute et demie d'après cette société –offerte aux clients "prépayés", tandis que pour les clients abonnés la solution est plus complexe et plus longue qu'envisagée initialement, » remarquait les rapporteurs en juillet dernier. Depuis, SFR a mis en oeuvre la gratuité totale du temps d'attente des appels vers son propre service depuis novembre 2006.

De son côté, Bouygues Telecom avait initialement envisagé une franchise équivalente au temps d'attente moyen constaté pour finalement opter pour une solution techniquement plus définitive, c'est-à-dire standardisée, ce qui entraînerait, selon Bouygues Telecom, une mise en oeuvre possible seulement au dernier trimestre 2006. Or, à ce jour la gratuité totale du temps d'attente des appels vers son propre service n'est toujours pas en vigueur.

Du côté des opérateurs alternatifs, comme Free ou Neuf Cegetel, ce temps d'attente gratuit n'est toujours pas en œuvre. Les clients de l'opérateur Neuf Cegetel paient 34 centimes par minute. Free est également payant. « Dès le début de l'attente, la hot-line est payante. La minute coûte 34 centimes d'euro à partir d'une ligne téléphonique ordinaire et 15 centimes quand l'appel est passé depuis une Freebox », selon Free.

L'AFORST – Association Française des Opérateurs de Réseaux et de Services de Télécommunications – association représentative d'un nombre certain d'opérateurs, avait fait observer qu'il « était nécessaire de définir une standardisation technique commune à l'ensemble des opérateurs et des équipementiers de réseaux et de CRC en ne sous-estimant pas la complexité liée à la variété des situations et aux problèmes de reversement inter-opérateurs. » Elle avait aussi « fait observer que la gratuité des temps d'attente ne saurait concerner que les seuls services clients des acteurs du secteur des communications électroniques. »

Côté fournisseurs d'accès à Internet, les FAI, Alice propose une hot-line gratuite. Darty, qui vient de lancer sa « Dartybox », avec une offre triple play Internet, télévision et téléphonie, a fixé un tarif de 12 centimes par minute pour l'assistance technique. « Nous devrions pouvoir proposer la gratuité du temps d'attente en février. Cette solution était difficile à mettre en place d'un point de vue technique », Selon l'AFA – Association des Fournisseurs d'Accès et de Services Internet – les charges des opérateurs relatives aux CRC s'élèvent à 200 millions d'euros par an et le coût de la gratuité du temps d'attente est estimé à un montant compris entre 14 à 23 millions d'euros par an ; « le manque à gagner correspondant en cas de gratuité devra nécessairement être répercuté sur le prix de l'abonnement. Pour ne pas impacter le prix d'abonnement, seuls un changement des paliers de facturation et des dispositions fiscales favorables permettraient aux opérateurs de supporter ce nouveau coût. »

De plus l'association rappelait aussi « que 60 % des appels ne concernent pas un problème entrant dans le cadre des obligations contractuelles des FAI, mais bien plutôt des problèmes d'ordinateurs. »

Notons que, du fait de la médiatisation de la gratuité du temps d'attente, le jeu concurrentiel commence à porter ses fruits, plusieurs FAI ayant adopté des mesures en ce sens.

Mais voila, François Loos a pris la décision que les services de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) effectueront « des contrôles et des vérifications au cours du premier semestre 2007 en vue de dresser un bilan qui sera rendu public au printemps ».

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