Hotlines temps d'attente et portabilité le ministère rappelle les fournisseurs à l'ordre - 06 janvier 2007 - 13:16 (Par Etienne Jean de la Perle)

Hotlines temps d'attente et portabilité le ministère rappelle les fournisseurs à l'ordre

Le ministre délégué à l'Industrie François Loos a rappelé vendredi aux fournisseurs de services de communication électronique leurs engagements envers leurs abonnés, notamment en matière de temps d'attente, de hotlines et de portabilité. En effet, du côté du seul temps d'attente en hotlines, si Orange, Club Internet et SFR ont déjà mis en place la gratuité du temps d'attente, et que de son côté Alice propose une hotline gratuite, en revanche, d'autres opérateurs, comme les alternatifs Free et Neuf Cegetel ou encore l'opérateur mobile Bouygues Telecom, ne se sont pas exécutés.

« Cette année encore, les téléphones portables, ordinateurs ou abonnements d'accès à l'Internet ont compté parmi les cadeaux de fin d'année les plus fréquemment offerts par les Français », a écrit le ministre dans une lettre adressée aux opérateurs, ajoutant qu'afin « que ces achats ne donnent pas lieu à un regain de plaintes en 2007 (...) je rappelle donc à l'ensemble de votre profession les engagements qu'elle a pris lors des tables rondes de septembre 2005 et mars 2006 avec les opérateurs et les associations de consommateurs. »

A cette fin, le 20 décembre dernier, François Loos s'était rendu à l'agence Phone House de Boulogne-Billancourt pour vérifier concrètement que les offres proposées aux clients par les opérateurs de télécommunications respectaient les engagements pris par la profession lors des tables-rondes de septembre 2005 et mars 2006. « Suite à ce déplacement, François Loos vient d'adresser un courrier à l'ensemble des opérateurs pour leur rappeler leurs engagements. »

Il attire l'attention des opérateurs et des revendeurs sur leurs engagements en matière de qualité de service, de conditions de résiliation des abonnements, de service après-vente et de règlement des litiges. « Je souhaite notamment que les opérateurs progressent sur les engagements qu'ils ont pris relatifs à la qualité de service, aux conditions de résiliation, au service après-vente et au règlement des litiges qui ont fait l'objet d'avis du Conseil national de la consommation en 2006 » a précisé le ministre.

Par ailleurs, selon Les Echos, pour imposer la gratuité du temps d'attente vers l'assistance technique des opérateurs, le gouvernement devrait légiférer prochainement. Sous la pression des pouvoirs publics et des associations de consommateurs, les opérateurs se sont engagés en effet il y a quelques mois à rendre ce temps d'attente gratuit. Or, 6 mois après la signature de cet engagement, le bilan reste mitigé. Selon Les Echos « le ministère de l'industrie a déclaré qu'il légiférerait pour imposer la gratuité du temps d'attente, étant donné que des opérateurs (Free, Neuf Cegetel et Bouygues) le facturent toujours. Le ministère ‘'reste sur l'idée d'une application immédiat''. »

Par ailleurs, le ministère précise aussi que des contrôles seront effectués au cours du premier semestre 2007 par les services de la Direction générale de la consommation, de la concurrence et de la répression des fraudes et qu'un bilan sera publié au printemps. François Loos indique aux opérateurs dans sa lettre qu'il « souhaite toutefois que cette mise en oeuvre soit rapidement généralisée et je vous indique que des contrôles et vérifications seront réalisés au cours du premier semestre 2007 par les services de la DGCCRF en vue de dresser un bilan qui sera rendu public au printemps. »

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