L'Arcep souhaite la gratuité des hot-lines pour améliorer les droits des consommateurs - 21 novembre 2006 - 09:58 (Par Etienne Jean de la Perle)

L'Arcep souhaite la gratuité des hot-lines pour améliorer les droits des consommateurs

L'Arcep a publié un avis sur le projet de loi en faveur des consommateurs. L'Autorité annonce son soutien à l'action du gouvernement pour améliorer les droits des consommateurs dans le secteur des communications électroniques. Conformément à l'article L36-5 du code des postes et communications électroniques, l'Autorité a été saisie pour avis par le ministre de l'industrie du projet de loi en faveur des consommateurs en ce qu'il concerne le secteur des communications électroniques.

Ce projet de loi s'inscrit dans le contexte des tables rondes entre consommateurs et fournisseurs de communications électroniques (opérateurs fixes et mobiles, FAI), organisées par le ministre et auxquelles l'Autorité a participé. Deux problématiques principales ont été identifiées à cette occasion : Le problème de la tarification des services d'assistance technique, et notamment la facturation des temps d'attente ; Les conditions de résiliation des contrats de services de communications électroniques. L'Arcep annonce son soutien à l'initiative du gouvernement visant à renforcer les droits des consommateurs sur ces deux points.

Sur la gratuité du temps d'attente, l'Arcep considère légitime la demande du ministre d'interdire la prise en compte du temps d'attente lors de la facturation d'une prestation d'assistance technique. Afin de permettre une mise en œuvre rapide de cette disposition, l'Autorité propose que ces services d'assistance soient accessibles par des numéros libre appel (numéros commençant par 0800, 0805 ou 0809). Les fournisseurs resteraient néanmoins libres de facturer ces prestations directement auprès de leurs clients, cette facturation complémentaire pouvant être à l'acte, au forfait ou inclus dans le tarif d'abonnement mensuel du service (" gratuité " du service après-vente).

Sur les conditions de résiliations des contrats de service de communications électroniques, l'Arcep se dit favorable à l'introduction des dispositions visant à encadrer le délai maximal dans lequel un fournisseur procède au remboursement des sommes perçues d'avance, et la durée maximale du préavis de résiliation.

Les conditions de résiliation des contrats (délai, coût, pénalité pour résiliation anticipée, facilité du processus…) jouent un rôle primordial dans la capacité du consommateur à faire jouer, et donc à bénéficier, de la concurrence. Pour cette raison, l'Autorité est aussi favorable à l'introduction de dispositions imposant une obligation d'expliciter la contrepartie associée à tout paiement dû lors de la résiliation et une limitation à douze mois des durées minimales d'engagement.

Comme le ministre l'a toujours souligné : « Il n'est pas acceptable que le modèle économique de certains opérateurs ou prestataires de services dépende en partie de la facturation d'un temps d'attente pendant lequel aucun service n'est rendu ». Mais le projet de loi n'impose pas une solution technique plutôt qu'une autre pour permettre la non-facturation des temps d'attente : c'est aux opérateurs de faire ce choix, précise t-on du côté du ministère.

Depuis la table-ronde du 27 septembre 2005, certains opérateurs ont déjà mis en oeuvre cette gratuité. Le ministre a toujours encouragé les nouveaux types de facturation des services d'assistance : soit en les rendant totalement gratuits, comme l'ont déjà fait certains fournisseurs d'accès à Internet ou comme cela se fait également à l'étranger notamment aux Etats-Unis ; soit par exemple en instaurant une tarification à l'acte plutôt que sur la durée, répercutée sur la facture établie par l'opérateur.

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