Quelles solutions pour la gratuité du temps d'attente ? - 03 août 2006 - 09:07 (Par Etienne Jean de la Perle)

Le rapport du CGTI sur la gratuité des temps d'attente pour les appels vers des centres de relation clients vient d'être rendu publique. Lors de la table-ronde entre opérateurs et consommateurs du 27 septembre 2005, François Loos, ministre délégué à l'Industrie, avait demandé aux opérateurs de mettre en oeuvre, d'ici fin 2006, la gratuité des temps d'attente pour les appels vers les centres d'assistance technique. Le ministre avait également demandé au Conseil général des technologies de l'information (CGTI) d'étudier les modalités de la généralisation de cette gratuité.

Depuis cette date, selon le ministère, de nombreux opérateurs ont déjà mis en oeuvre la gratuité du temps d'attente et d'autres se sont engagés à le faire dans les prochains mois.

Quelles solutions pour la gratuité du temps d'attente ?

Le rapport du CGTI présente à la fois les solutions de changement de tarif en cours de communication ("double palier tarifaire") et les solutions alternatives à effet quasi immédiat hors imputation sur la facture téléphonique : les opérateurs peuvent par exemple émettre une facture correspondant au service rendu par le centre d'assistance technique, puisque dans la très grande majorité des cas le client est connu, sans facturer le temps d'attente ; une autre option avancée par les rapporteurs consiste à rappeler le consommateur ou à le faire bénéficier d'un rendez-vous précis pour le rappeler, afin que le temps d'attente soit réduit au strict minimum.

Ces différentes solutions, techniquement réalistes et économiquement viables, permettent la mise en oeuvre de la gratuité du temps d'attente par tous les services d'assistance technique des opérateurs d'ici la fin de l'année.

Il est rappelé que s'agissant des hotlines mobiles, le Ministre a demandé aux opérateurs propriétaires de leur réseau de prendre des dispositions techniques pour instaurer la gratuité des temps d'attente de leurs abonnés, depuis un téléphone mobile vers leurs centres d'assistance technique, au cours du premier semestre 2006.

Orange France a lancé le 1er juin 2006 la gratuité totale du temps d'attente des appels vers son propre service client opérateur, depuis un mobile Orange France au travers de son réseau, mais également depuis une ligne fixe de France Télécom, voire les lignes d'opérateurs français acceptant les impulsions de taxation arrière - les ITX.

Pour mettre en oeuvre sa solution, Orange France a redimensionné une partie de son réseau et modifié les routages et les distributions des appels ainsi que son système d'information. Cela anticipe la demande du Ministre de l'Industrie rappelée ci-dessus de disposer de cette gratuité pour les centres des opérateurs mobiles avant la fin du premier semestre 2006 et va même au-delà.

Orange France se propose également d'étendre cette solution à tous les CRC respectueux de la norme AFNOR X50-798 de 20033, raccordés en type « Kiosque Audiotel » pour ses clients prépayés et à ses partenaires MVNO, à l'horizon du 1er semestre 2007. Pour les clients « post-payés » d'Orange France appelant des CRC tiers, et pour les échanges financiers entre opérateurs, Orange France envisage d'utiliser l'échange de tickets de taxation entre l'opérateur « Kiosque Audiotel » et l'opérateur facturier, par un mécanisme proche de celui mis en oeuvre pour l'itinérance internationale ou pour la vente en gros d'abonnements. Pour les clients prépayés, Orange France envisage l'utilisation du premier ITX pour marquer le début de la période facturée de la surtaxe liée au service.

Malgré les efforts que SFR a pu déployer, elle a dû « constater la difficulté de mise en oeuvre de la mesure demandée. » Aussi, dès juin 2006, a envisagé une solution palliative consistant en une franchise équivalente au temps moyen constaté – de l'ordre d'une minute à une minute et demie d'après cette société –offerte aux clients "prépayés", tandis que pour les clients abonnés la solution est plus complexe et plus longue qu'envisagée initialement : la mise en oeuvre de la gratuité sera effective en novembre 2006. Par ailleurs SFR plaide pour la recherche d'une solution normalisée.

Bouygues Télécom avait initialement envisagé une franchise équivalente au temps d'attente moyen constaté dit préférer et finalement opter pour une solution techniquement plus définitive, c'est-à-dire standardisée, ce qui entraînerait, selon cette société, une mise en oeuvre seulement au dernier trimestre 2006.