Le 10 14+ de France Télécom primé aux Trophées Casques d'Or - 05 avril 2006 - 15:57

Téléphonie - Le 10 14+ de France Télécom primé aux Trophées Casques d'Or pour ses fonctionnalités d'accueil et de qualification d'appel en dialogue naturel. France Télécom expérimente une solution d'accueil et de qualification d'appel en dialogue naturel sur le 10 14, son service clients pour les particuliers.

Cette innovation, issue des laboratoires R&D de France Télécom, vient de remporter le prix de la meilleure innovation technologique aux Trophées Casques d'Or 2006, organisés par Centres d'Appels Magazine. Le " 10 14+ " s'inscrit pleinement dans le programme de Relation Client, priorité de France Télécom.

Le 10 14+ de France Télécom primé aux Trophées Casques d'Or

Organisés chaque année par l'AFRC, le SeCA et le magazine Centres d'Appels, en partenariat avec Cesmo et Supmédiacom, Les Casques d'Or saluent les performances des meilleurs centres de relation client dans 8 catégories : Pratiques sociales, Relation client par téléphone service public non marchand, Relation client par téléphone / Centres de moins de 20 positions meilleures pratiques sociales, Relation client par e-mail, Innovation technologique, Relation client par téléphone B to B, Meilleure relation client par téléphone B to C, Stratégie client. Un jury composé de professionnels de la relation client choisit les 3 lauréats et le gagnant dans chaque catégorie après étude des dossiers de candidature et des résultats d'appels et e-mails mystères.

Avec la mise en place de la solution d'accueil et de qualification d'appel en dialogue naturel, France Télécom va offrir à ses clients appelant au 10 14 un accueil téléphonique alliant performance, simplicité et convivialité. Intégrant les dernières avancées technologiques de dialogue naturel issues des laboratoires R&D de France Télécom, le " 10 14+ " permet au client de s'exprimer simplement et librement sur la raison de son appel, et l'oriente alors vers le téléconseiller le plus qualifié pour répondre à sa demande.

Plébiscité par les clients, le " 10 14+ " est préféré à l'actuel système à touches. Convivialité, simplicité et rapidité sont les avantages qui ressortent le plus dans les enquêtes réalisées auprès des clients ayant testé le nouveau service. En expérimentation depuis l'été 2005 pour les clients Ile-de-France Sud et Languedoc-Roussillon, la généralisation " 10 14+ " à l'ensemble de la France débutera au 1er semestre 2007. Avec près de 60 millions d'appels par an, le 10 14 est l'un des maillons essentiels de la relation client du groupe France Télécom.

Les clients appelant au 10 14 sont aujourd'hui dirigés vers un Serveur Vocal Interactif (SVI) à touches, capable de router la demande en fonction de critères tels que le motif d'appel.

Le 10 14 traite un éventail large de demandes, les clients composent en effet le 10 14 aussi bien pour un renseignement que pour une création ou une modification concernant un service ou un produit de France Télécom.

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