Nouveaux renseignements téléphoniques les 118 de qualité équivalente

Nouveaux renseignements téléphoniques les 118 de qualité équivalente - 01 avril 2006 - 09:58

Renseignements téléphoniques - Les 118 vont remplacer le 12 de France Télécom dès lundi. L'Autorité de régulation des télécommunications (Arcep) publie les résultats de l'enquête de qualité qu'elle a fait réaliser en mars sur les numéros 118. Alors que les anciens numéros de services de renseignements vont cesser de fournir leurs services lundi 3 avril, l'Autorité a mis en place un suivi de la qualité des services de renseignements accessibles par des numéros 118. Le 12 de France Télécom disparaîtra définitivement le 3 avril prochain, mais qu'en est-il de la qualité des 118 qui vont le remplacer ?

L'Autorité de régulation des télécommunications a publié hier les résultats de l'enquête confiée à TNS Sofres et menée en mars 2006 sur onze numéros 118. Celle-ci reprend la même méthodologie que celle employée pour mesurer la qualité des anciens numéros de services de renseignements, publiée en novembre 2005, afin que les résultats puissent être comparés et suivis dans le temps.

Nouveaux renseignements téléphoniques les 118 de qualité équivalente

Les numéros testés ont été les numéros 118 attribués qui respectent les critères suivants : l'ouverture du numéro était effective au 20 février 2006, date de lancement de l'enquête ; n'ont pas été testés les numéros recevant moins de 2.000 appels par mois, sauf si c'est le seul ou le principal numéro d'un fournisseur de service.

Neuf numéros ont été inclus dans cette enquête : 118000 de la société Le 118000 ; 118001 de la société Intra Call Center ; 118007 de la société Allô Bottin ; 118008 de la société PagesJaunes ; 118218 de la société Le Numéro ; 118222 de la société 118 Teledis ; 118711 de la société France Télécom ; 118712 de la société France Télécom ; 118713 de la société Le Numéro.

Deux autres numéros 118 ont été intégrés dans l'enquête mais leurs résultats sont présentés de manière séparée. Il s'agit du 118500 de la société Conduit, qui a été ouvert techniquement et est donc inclus dans l'enquête mais pour lequel le très faible nombre d'appels traités incite à en présenter les résultats de manière séparée ; le 118710 de la société France Télécom, qui est un numéro de renseignements par automate et qui a donc nécessité la mise en place d'un plan d'expérience adapté aux capacités de cet automate.

L'enquête de l'Arcep conclue à ne qualité globalement équivalente pour les 118 à celles des anciens numéros. Les résultats obtenus sont les suivants, pour l'ensemble des numéros 118 évalués :

- Disponibilité (Taux d'appels servis : Taux d'appels pour lesquels la requête a pu être formulée) : Résultat pour l'ensemble des 118 (moyenne pondérée à partir des résultats individuels de chaque numéro et de leurs parts de marché respectives en mars 2006) : 99% (+/- 0,4%) ; Résultat pour les anciens numéros (moyenne pondérée à partir des résultats individuels de chaque numéro et de leurs parts de marché respectives en octobre 2005) : 98% (+/- 0,7%).

- Exactitude (Taux de réponses exactes sur l'ensemble des appels servis) : Résultat pour l'ensemble des 118 (moyenne pondérée à partir des résultats individuels de chaque numéro et de leurs parts de marché respectives en mars 2006) : 88% (+/- 1,4%) ; Résultat pour les anciens numéros (moyenne pondérée à partir des résultats individuels de chaque numéro et de leurs parts de marché respectives en octobre 2005) : 87% (+/- 1,7%).

- Rapidité (Indice calculé à partir de la médiane des temps de traitement des appels sur l'ensemble des appels servis. L'indice 100 correspond à la moyenne pondérée des indices des anciens numéros en octobre 2005. Plus l'indice est petit, plus le service est rapide) : Résultat pour l'ensemble des 118 (moyenne pondérée à partir des résultats individuels de chaque numéro et de leurs parts de marché respectives en mars 2006) : 89 ; Résultat pour les anciens numéros (moyenne pondérée à partir des résultats individuels de chaque numéro et de leurs parts de marché respectives en octobre 2005) : 100

Ces résultats montrent que la qualité globale des numéros 118 est équivalente à la qualité des anciens numéros. Il convient néanmoins de signaler que cette bonne performance globale devra être confirmée après la fermeture des anciens numéros. En effet, à partir du 3 avril 2006, les 118 vont traiter l'intégralité des appels vers les services de renseignements et certains d'entre eux seront donc davantage sollicités.

L'Autorité prévoit de poursuivre le suivi de la qualité des services de renseignements après la fermeture du 12 et des anciens numéros en lançant une nouvelle enquête sur les numéros 118 à l'automne 2006, soit un an après le lancement des premiers numéros 118. Les résultats numéro par numéro sont présentés dans le document joint au présent communiqué. L'Autorité met également à disposition des acteurs la description détaillée de la méthodologie utilisée afin que chacun puisse apprécier les résultats obtenus dans la présente enquête.

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