INTERNET - Téléphonie et Internet, de plus en plus de plaintes des utilisateurs. Face aux tarifs et aux conditions des contrats, selon l'AFUT (Association française des utilisateurs de télécommunications). Les raisons sont nombreuses à ce mécontentement des utilisateurs de téléphonie et d'Internet comme la détérioration de la qualité des relations clients / fournisseurs, des difficultés de mise en œuvre des accès Internet haut débit, le coût et la mauvaise qualité des services clients, …

Pour évoquer ces problèmes, une table ronde a eu lieu le lundi 20 mars entre consommateurs, opérateurs de téléphonie et fournisseurs d'accès à Internet (FAI) à Bercy. Il s'agit en fait d'une deuxième tour de table organisé par François Loos, ministre délégué à l'Industrie. Le premier tour de table avait eu lieu le 27 septembre 2005. Cette réunion avait débouché sur quelques mesures, dont l'offre systématique de contrats d'une durée n'excédant pas 12 mois et la réduction des délais de résiliation à 1 mois. Le week-end dernier, le ministre François Loos avait déjà annoncé au Figaro Economie que les opérateurs devront mettre en place des fiches standardisées sur leurs sites Internet afin que les utilisateurs puissent comparer les offres commerciales.

Téléphonie et Internet les utilisateurs sont mécontents

Autres mesures déjà annoncée mais pas encore en vigueur, en cas de litige, « les opérateurs devront répondre aux réclamations de leurs clients en un mois maximum » Selon François Loos deux décrets seraient en cours de publication actuellement. Un premier décret devrait préciser les informations devant figurer dans les contrats des opérateurs Internet et de téléphonie sur le niveau de qualité de service et les compensations dues au consommateur si ce niveau n'est pas atteint. L'autre décret impose aux services d'assistance technique d'annoncer le tarif de l'appel et la durée prévisible d'attente avant d'être mis en relation avec un conseiller. Le ministre a précisé que d'ici la fin de cette année tous les temps d'attente aux Hot Lines des fournisseurs d'accès à Internet et aux opérateurs de téléphonie mobile.

Cette gratuité est déjà en vigueur chez certains opérateurs comme France Télécom et Wanadoo, à la condition d'appeler d'une ligne fixe. La non facturation des temps d'attente sera généralisée et obligatoire fin 2006. Le problème majeur, au delà de la question du temps d'attente, est pour l'utilisateur peut-être d'être rassuré sur la qualité des compétences techniques des interlocuteurs. Atterrir sur une plate-forme technique hébergée à l'autre bout du monde avec un opérateur qui va vous faire effectuer des tests pendant une demi-heure pour finalement vous prévenir que la zone sur laquelle est rattachée votre ligne téléphonique est en dérangement depuis un mois et qu'il va vous falloir encore patienter, … ça doit rapporter de l'argent … il y a certainement des points de qualité incontournables à gagner pour les grands opérateurs Internet et de téléphonie.

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