Premier baromètre des plaintes des consommateurs, Internet et téléphonie dans le collimateur 07/02/2008 11:32 (Par Etienne Jean de la Perle)

Premier baromètre des plaintes des consommateurs, Internet et téléphonie
Premier baromètre des plaintes des consommateurs, Internet et téléphonie dans le collimateur du gouvernement. La DGCCRF a publié le premier baromètre des plaintes des consommateurs qui montre que la vente par Internet représente 32,6% des plaintes et que le nombre de plaintes pour souscription forcée d’abonnement augmente de +30%.

La DGCCRF a publié le premier baromètre des plaintes des consommateurs. Plus de 40 % des plaintes reçues font suite à une vente à distance, la vente par Internet représentant 32,6% des plaintes. Côté téléphonie et Internet, les plaintes pour contestation de la facture augmentent de +31%, et celles pour souscription forcée d’abonnement de +30%.

 

La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) reçoit en moyenne chaque année plus de 16 000 visiteurs, près de 120 000 appels téléphoniques et plus de 100 000 courriers et courriels. Ces contacts sont, pour l’administration, une source d’information sur les sujets de préoccupations des consommateurs et des professionnels.

Depuis le 1er juillet 2007, toutes les plaintes des consommateurs reçues par la répression des fraudes sont enregistrées dans une base de données. L’analyse de ces plaintes alimente le « baromètre des plaintes des consommateurs » qui est présenté tous les 6 mois.

Ainsi, entre 2006 et 2007, la DGCCRF note une augmentation de +46% des plaintes déposées par les consommateurs. Ces plaintes des consommateurs concernent en premier lieu la communication et la téléphonie (28,1%), les produits non alimentaires (23,5%), les services à domicile et autres services (11,9%), le transport et les véhicules (10,7%), et viennent ensuite l’immobilier, le logement, les produits alimentaires, le sport, les loisirs, les banques, l’énergie et l’eau, l’assurance et enfin la santé.

Plus de 40 % des plaintes font suite à une vente à distance. La vente à distance par Internet représentant 32,6% des plaintes alors que la vente à distance hors Internet représente 8,2% des plaintes déposées à la répression des fraudes.

Motifs des plaintes ? En forte évolution la DGCCRF note la contestation du prix qui augmente (+36%) et les règles d’hygiène des produits et des établissements en forte baisse (-38%).

Côté téléphonie et Internet, les plaintes pour contestation de la facture augmentent fortement (+31%), ainsi que les plaintes pour souscription forcée d’abonnement (+30%).

La répression des fraudes va mettre en place une action spéciale contre la souscription

forcée d’abonnement dans le secteur de la téléphonie et d’Internet avec la : Demande à la Fédération Française des Télécoms de proposer un code de bonne conduite ; la surveillance particulière des entreprises les plus concernées ; et l’utilisation des nouveaux pouvoirs de la DGCCRF (injonction/action en cessation devant le juge civil) – Loi Chatel.

La loi n°2008-3 du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs a été publiée au JORF le 4 janvier. Organisé en quatre titres, le texte, dit « loi Chatel », vise à poursuivre la modernisation des relations commerciales (titre premier). Il agit en faveur du pouvoir d’achat (titre II) dans le domaine des communications électroniques (chapitre premier), dans le secteur bancaire (chapitre II) et dans d’autres domaines, principalement la vente à distance (chapitre III). Il habilite le Gouvernement à légiférer par ordonnances afin de clarifier le code de la consommation et de le compléter pour tenir compte de prescriptions communautaires (titre III). Les dispositions s’étendent à l’outre-mer (titre IV).